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回訪管理標準作業規程

更新:2018/8/15  閱讀:  欄目:客服

回訪管理標準作業規程提要維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》

文章來源 www.3836592.live

  回訪管理標準作業規程

  1.0 目的

  規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。

  2.0 適用范圍

  適用于XX服務住戶工作效果的回訪。

  3.0 職責

  3.1服務站站長負責回訪工作的組織。

  3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

  4.0 程序要點

  4.1.1 回訪時間安排:

  1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內進行;

  2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

  4.1.2 回訪率:

  1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;

  2)公共區域維修三天內完成現場驗證;

  3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

  4.1.3 回訪人員的安排:

  1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;

  2)常規服務的回訪由客服部進行。

  4.1.4回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

  4.1.4.1維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》。

  4.1.4.2投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

  4.2回訪結果的處理

  4.2.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調查事件并及時以《工作聯系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業經理。

  5.0記錄

  5.1《維修工作單》表單\1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單%20(2).doc>

  5.2《投訴處置表》表單\2投訴處置表.docx <表單/2投訴處置表.docx>

  6.0相關支持文件

  《投訴處理標準作業規程》


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