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投訴處理標準作業規程

更新:2018/8/15  閱讀:  欄目:客服

投訴處理標準作業規程提要:輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪

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  投訴處理標準作業規程

  1.0目的:

  規范物業投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

  2.0范圍

  適用于XX物業服務站。

  3.0職責

  3.1物業經理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴,出現重大投訴后物業經理根據實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。

  3.2服務站站長負責監督、指導、落實住戶投訴的處理工作。

  3.3服務站客服部是業務部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業相關投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統計、回訪。

  4.0 方法控制

  4.1 投訴的界定

  4.1.1物業管理類:由于物業管理問題(服務態度、服務質量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

  1)輕微投訴:指由于物業管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

  2)重大投訴:①物業范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內得不到合理解決的。

  4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業服務范圍內物業相關類投訴,包括公司內部及公司外部。

  4.1.3 其它:由于非上述各類原因引起的且物業部不負有直接管理責任,但通過物業部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。

  4.2 投訴接待范圍

  4.2.1由于物業管理問題引起的住戶,指物業人員的服務態度和服務質量的投訴。

  4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務態度和服務質量的投訴。

  5.0投訴的處理流程

  5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。

  5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務站站長聯系其他部門協調解決。

  5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

  5.3輕微投訴

  5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內容。

  5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業經理。

  5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。

  5.3.4被投訴部門接到客服部轉交的《住戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成。

  5.3.5客服部根據被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結果”欄內!膀炞C人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

  5.3.6物業經理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。

  5.3.7對于升級投訴,應在《住戶投訴處置表》中“投訴內容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉至相關的被投訴部門或上級領導處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

  5.3.8對于住戶的無理投訴,應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。

  5.4 重大投訴

  5.4.1 服務站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向物業經理匯報重大投訴事件。

  5.4.2  物業經理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據事件的性質和緊急程度,如屬于權限范圍之內,應聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。

  5.4.3  對于升級投訴,處理方式同5.3.7。

  5.4.4  責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,

  6.0  住戶投訴回訪與整理

  輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。

  6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

  6.2回訪結果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

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