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接報修管理標準作業規程

更新:2018/8/15  閱讀:  欄目:客服

接報修管理標準作業規程提要客服部根據返單內容按《回訪標準作業規程》中規定的相關回訪事項進行定期回訪,對公共區域的維修處理情況進行現場核實

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  接報修管理標準作業規程

  1.0 目的

  規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。

  2.0 適用范圍

  適用于XX物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

  3.0 職責

  3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關工作的組織、審核、檢查與協調。

  3.2維修組主管/班長--負責物業服務范圍內維修工作的組織、監督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。

  4.0 程序要點

  4.1 住戶報修信息受理

  4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。

  4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內記錄報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。

  4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業前臺/管家應于及時向物業維修人員傳遞完畢;

  4.2住戶戶內物業類問題報修處理

  4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門

  4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現場。

  4.2.3報修問題處理結果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據轉交前臺/管家。

  4.3 公共設備設施的報修處理

  4.3.1 報修信息受理部門接到公共設備設施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。

  4.4回訪驗證及跟蹤

  客服部根據返單內容按《回訪標準作業規程》中規定的相關回訪事項進行定期回訪,對公共區域的維修處理情況進行現場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結合,視情況調整。

  4.5統計匯總

  4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業經理進行督促。

  4.5.2每周統計報修完成率(一周完成/一周總報修*100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修*100%)。

  5.0相關記錄

  5.1《報修記錄表》..\維修組\報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>

  5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》..\維修組\住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>..\維修組\公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>

  5.3報修處理流程圖

  6.0支持文件

  6.1《回訪管理標準作業規程》

  6.2《維修服務管理標準作業規程》


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